Gestão e Marketing

O paciente falou que vai pensar no preço do tratamento. O que fazer?

O paciente falou que vai pensar no preço do tratamento. O que fazer?
Compartilhar | Comentar

Se você tem consultório próprio ou trabalha para terceiros, provavelmente já escutou esta frase. Aliás, MUITO provavelmente você TAMBÉM já disse esta frase para alguém. É algo que escutamos com uma certa frequência quando passamos o preço do tratamento para o paciente.

Em boa parte dos casos, quando o paciente diz que vai pensar no preço do tratamento, ele sutilmente quis dizer:

– Que aquele tratamento não é prioridade no momento;

– Que o dentista não o convenceu a fazer;

– Que não viu valor agregado a ponto de realizar o tratamento.

Perceba que coloquei em boa parte dos casos. Obviamente que há muitas situações nas quais o paciente não tem condições de realizar o pagamento. Mas vamos nos focar nas hipóteses acima.

Este post saiu de uma conversa que tive com um amigo meu sobre o assunto: “ Rapaz, o que eu faço com aqueles pacientes que dizem que vão pensar e não retornam mais?  Estou com receio de ligar e parecer apelativo…”

 Vamos fazer uma analogia com a compra de determinados produtos e serviços. Quando você foi comprar seu carro, provavelmente você pesquisou em diversas concessionárias, confere?

E, muito provavelmente, o vendedor de cada concessionária te ligou dias após sua visita lá para tentar fechar o negócio com você, confere?

Vamos utilizar o exemplo de uma academia de ginástica. Se você for fazer uma aula experimental ou estiver perto do vencimento da anuidade, você vai receber uma ligação da academia para negociar sua matrícula e renovação. Ou estou errado?

E podem ter CERTEZA de que eles não vão ligar apenas uma vez.  Irão ligar no MÍNIMO duas vezes, com a finalidade de não perder o timing da venda. Mas o que é isso?

Timing da Venda

É aquele momento no qual a emoção é bem maior que a razão, isto é, a compra é realizada por impulso e não por racionalidade (será que preciso disso mesmo?).

Um exemplo fácil de entender são os sites de compras coletivas. A sensação de vantagem a partir do preço baixo é tão grande que a pessoa termina comprando só por causa da oferta irresistível.

É o famoso quando der, usarei o que comprei. Ou seja, na maioria das vezes, a compra foi por impulso. E um dos gatilhos mentais que é utilizado é escassez (só restam 200 unidades). Isso termina por alavancar as vendas de um determinado produto ou serviço.

Por isso que o vendedor te liga uma, duas, três ou até mais vezes. Porque ele quer que você compre no calor da emoção, no qual, neste momento, é algo completamente favorável a ele.

Gatilhos mentais

Nos espetaculares parques de diversões dos EUA, assim que você sai de um brinquedo, como um simulador de voo, dá de cara com uma loja daquele respectivo brinquedo. Em geral, os valores cobrados naquela loja são bem elevados quando se compara com o mercado. Mas aquele momento é tão mágico que o preço termina indo para segundo plano. Ou seja, mais uma vez se compra na emoção.

Senti isso quando fui comprar uma caneca do Homer Simpson e minha esposa mencionou que o preço cobrado era absurdo. Assim que chegamos em casa, encontrei a mesma caneca na internet pela metade do preço, com o frete incluso. Em outras palavras, percebi que minha racionalidade naquele momento tinha ido por água abaixo.

Ocorre algo parecido na hora de passar o preço do tratamento e o paciente diz que vai pensar. Na maioria das vezes, ele não volta. E se ele estiver procurando preço, é até bom que não volte mesmo.

A questão é:

Existe uma parcela de pessoas que dizem que vão pensar em relação ao preço do tratamento por outros motivos que não envolvem o financeiro. Aqui eu chamo de recuperação dos pacientes.

Segundo Christine Harvey, autora do livro Domine as vendas em 7 dias, 80% das pessoas esquecem tudo que leram ou viram em relação a venda de um determinado produto ou serviço em 48 horas.

Em outras palavras, a partir do terceiro dia, as chances de conseguir recuperar aquele paciente são bem pequenas. Aí entra a recuperação dos pacientes. É importante saber que, em boa parte dos casos, o paciente não fechou o tratamento por outros motivos.

Imagine que, numa negociação, há muitas informações discutidas. Confira comigo abaixo:

– Diagnóstico;

– Opções de tratamento;

– Explicação das opções de tratamento;

– Indicações das opções de tratamento;

– Preço do tratamento;

– Formas de pagamento.

E como isso funciona na prática?

Como muitas vezes o paciente não sai com o preço do tratamento por escrito, ele esquece das informações e termina diminuindo o interesse em fazer o tratamento proposto.

Por isso que uma ligação para o paciente no prazo de 48 horas úteis após a consulta pode esclarecer estas dúvidas e recuperar aquele paciente que estava à deriva. Veja o exemplo abaixo:

Renato (paciente): Alô?

Joana (secretária): Por gentileza, Sr. Renato?

Renato: É ele. Quem gostaria de falar?

Joana: É Joana, secretária do consultório de Dr. João. O sr. está podendo falar?

Renato: Tudo bem, Joana. Estou sim!

Joana: o Sr. realizou uma consulta conosco na semana passada, lembra? O sr. discutiu com Dr. João a colocação de implantes dentários, confere?

Renato: sim.

Joana: O sr. nos passou que iria pensar no assunto. Ficou alguma dúvida em relação ao tratamento, preços e formas de pagamento?

Neste momento você irá saber qual o real motivo da falta de resposta do paciente que, inclusive, pode ser financeiro. É aquela hora que você oferece condições especiais de pagamento, como por exemplo, parcelar em 12x sem juros.

Além disso, caso ele aja como se estivesse com dúvidas em relação ao tratamento, vale a pena tentar marcar uma volta para discuti-las.

Do outro lado, caso ele diga que entendeu tudo e que vai pensar, não insista. Digo o mesmo com a ligação. Só tente recuperar este paciente uma vez. A área de saúde ainda é bem formal neste aspecto. Insistir no fechamento do tratamento pode passar a imagem de desespero.

Neste momento, a atendente que irá entrar em contato e o dentista tem que ter o mesmo discurso.

Já pensou se ela negocia com o paciente um parcelamento maior e, quando vem falar com o dentista, ele diz que não é? Vai ficar bem feio para a clínica. Isso sem falar sobre o fato que ela tem que ter preparo para isso.

Outro aspecto importante é perceber se o contexto do consultório jogou contra o dentista. Estrutura, atendimento, explicação do tratamento focada nos benefícios, etc. De certa forma, isso afeta na questão do valor do tratamento, isto é, os benefícios não superam o preço do tratamento.

Estabeleça com sua secretária esta rotina de recuperar aqueles pacientes que fizeram uma consulta e não deram resposta. Se você fizer isso com 10 e recuperar 2, já está de ótimo tamanho, basta calcular isso no mês.

Bom, espero que tenha gostado das dicas.

Bons negócios e até a próxima!

Gostou do artigo e quer receber mais conteúdo como esse na sua caixa de entrada? Coloque seu email aqui embaixo que do resto a gente cuida.