Fidelizar clientes: 10 dicas para aplicar em seu laboratório

Fidelizar cliente é uma tarefa complicada, arrisco dizer que mais do que conquistar clientes novos. Isso porque, a maior parte dos Técnicos em Prótese Dentária desconhece o fato de que, vender é um processo e, não somente, tentar a sorte.

Provavelmente, você faz ou conhece alguém que faça um lanche mais gostoso do que os sanduíches do McDonald’s. Mas, porque que o McDonald’s vende muito mais do que qualquer outra hamburgueria? A resposta é simples. Porque eles têm um processo de vendas muito bem definido.

E, na Prótese Dentária isso não é diferente. Não estou querendo comparar a prótese odontológica a um hambúrguer. Estou dizendo que, em qualquer segmento, se você quer ser o profissional que mais vende, não precisa necessariamente ser o melhor, mas precisa ter o melhor processo de vendas.

Como criar um processo de vendas eficiente para meu laboratório?

O primeiro passo para criar um processo de vendas eficiente é, analisar com mais profundidade o mercado em que você está inserido. No caso, o mercado odontológico. Pois, é muito comum ver protéticos criticando dentistas e vice-versa. Isso não é saudável para o mercado e, muito menos, para o seu negócio de Prótese Dentária. Isso mesmo, um laboratório de prótese dentária é um negócio, que precisa de estratégia, assim como qualquer empresa.

Portanto, ou você reconhece a importância do dentista dentro desse segmento, ou então, estará fadado ao fracasso. Reconhecer a importância que o dentista tem no mercado, não quer dizer que você deva aceitar uma imposição por parte do cliente e ser um serviçal ao seu dispor. E, sim, que você tem consciência de que você não é o único que disputa esse mercado.

Veja só quantos players atuam no mercado odontológico:

Profissionais (Cirurgiões Dentistas, Técnicos e Auxiliares em Saúde Bucal e Técnicos e Auxiliares em Prótese Dentária);
Escolas (Instituições de ensino de Aperfeiçoamento, Atualização, Graduação, Pós-Graduação, Mestrado, Doutorado etc.);
Instituições (Associações, Entidades de classe, como ABO, CRO, APCD, ABOE, ABROSS etc.);
Indústria (Fabricantes de Produtos Odontológicos);
Distribuidores (Empresas que representam e distribuem os produtos dos fabricantes, como: Dentais, Importadoras etc.);
Radiologias (Clínicas especializadas na realização de exames clínicos radiológicos);
Franquias (Redes de clínicas no formato de franquias odontológicas);
Congressos (Feiras Comerciais, Simpósios, Conferências científicas etc.);
Editoras (Empresas com foco em difundir informações técnicas através de livros, revistas, artigos etc.).

Todos esses players só estão atuando no mercado porque existe a figura do Cirurgião Dentista. Por isso, a necessidade de reconhecer a importância desse profissional dentro do mercado. Isso não quer dizer que o dentista seja superior a qualquer outro profissional. Apenas que, se não fosse a existência deles, não teria a necessidade de nenhum outro profissional, entidade ou empresa, mencionados anteriormente.

Conhecendo melhor o mercado, fica mais fácil analisar o cliente. No caso do McDonald’s, eles identificaram que, a maior parte dos clientes se resume a 2 grandes grupos: as pessoas que estão com pressa e as pessoas que querem gastar pouco. Diante desse cenário, modificaram os processos internos para entregar exatamente o que esses dois grupos buscam: agilidade ou economia.

Na Prótese Dentária, também podemos definir o mercado em 2 grandes grupos: os dentistas que querem preço baixo e os dentistas que querem qualidade. Qualquer cliente que queira as duas coisas, indique para o seu concorrente. Isso não é saudável para nenhum negócio.

A decisão de qual público você irá atender, é somente sua. Se você optar por atender os dentistas que querem o menor preço, nem perca seu tempo lendo esse artigo. Não tem como fidelizar um cliente que busca o menor preço. Ele sempre irá escolher a opção mais barata do mercado. Mas, se você optar por atender os dentistas que buscam qualidade, veja algumas formas de fidelizá-lo.

10 dicas para fidelizar clientes para o seu laboratório

Crie o seu processo de vendas: quem define o processo de trabalho no seu laboratório é você. Isso não quer dizer que você não possa flexibilizar alguma urgência de um cliente ou outro, de vez em quando. Mas, é você quem define como será feita a recolha do serviço, como a o molde deve estar para ser aceito, quanto irá demorar para entregar, como é a forma de pagamento etc.
Teste as estratégias de fidelização: Tudo em vendas é teste. Quer saber se fazer eventos para fidelizar clientes irá dar certo? Faça, pelo menos, 10 eventos e analise os resultados. Se forem positivos, mantém a estratégia, se não, vai pra próxima. Nunca tome como base, o resultado de apenas uma única tentativa.
Adote a postura “Entender para Atender”: Em vendas, falar é bronze, perguntar é prata e ouvir é ouro. Se interesse de verdade pelo seu cliente. Faça o máximo de perguntas que puder para entender as reais necessidades e fique quieto. Ouça tudo com bastante atenção.
Mais importante do que o seu sucesso é o sucesso do seu cliente: O mercado odontológico brasileiro é um dos mais concorridos do mundo. Está cada vez mais difícil para o dentista se firmar nesse mercado. Quanto mais você se preocupar em ajudar o seu cliente a ter sucesso, mais bem visto você ficará. Portanto, dedique-se a aprender, cada vez mais, técnicas de marketing, vendas e gestão empresarial. Além de ser melhor para o seu laboratório, você terá mais formas de ajudar o seu cliente a ter sucesso.
Capriche no visual: O mercado odontológico brasileiro é extremamente ligado ao Status. Preocupe-se com todos os detalhes que estejam ligados a imagem do seu laboratório. Se o seu motoboy for grosseiro, não será ele que ficará malvisto junto ao cliente. Se as caixinhas de envio de material estiverem desgastadas, amassadas ou sujas, não é a gráfica que as produziu que ficará malvista. Ao invés de fidelizar cliente, você estará afastando ele de você!

Jamais use a expressão “Custa X, mas pra você dá pra fazer por Y“: Quando usamos esse tipo de estratégia para dar desconto, o cliente nunca vai saber se está obtendo a melhor oferta. Opte por usar frases do tipo “O preço cheio é X, mas para clientes que temos parceria, o preço é Y“, isso gera um gatilho mental de exclusividade na mente do seu potencial cliente, aumentando ainda mais as chances de fidelizá-lo.
Lembre-se de datas e situações importantes: Ligar para o cliente em datas importantes é um diferencial. Hoje em dia, a maior parte das felicitações são feitas por WhatsApp e Facebook. A ligação telefônica se tornou especial e com toda certeza, seu cliente irá ficar radiante com a sua lembrança.
- Uma data que está próxima é o dia do Dentista, te ajudamos com um modelo de cartão parabenizando os dentistas pelo seu dia que se aproxima – que é uma data muito importante para seus clientes.
Estreite a relação com os clientes: não precisa convidá-los para irem à sua casa, mas quanto mais interesses em comum vocês tiverem, melhor é a relação e mais fácil será para fidelizar clientes.
Responda o mais rápido possível: Deixe a confirmação de leitura do WhatsApp ativada. Todo mundo sabe que é muito difícil uma pessoa passar mais do que 4 horas sem olhar o celular. Use o Status do WhatsApp para informar o quão ocupado você está naquele momento. Pois, deixar a confirmação de leitura desativada, pode gerar um desconforto em quem precisa falar contigo. É melhor dizer que irá demorar X tempo para responder, do que responder no dia seguinte.
Seja um solucionador de problemas: Todo e qualquer produto ou serviço que existe na face da Terra serve, única e exclusivamente, para solucionar o problema de alguém. O seu é gerar maior rentabilidade para os consultórios odontológicos e melhor qualidade de vida para os pacientes dos seus clientes. Portanto, foque nisso. Afinal, dê o seu melhor para resolver esses dois problemas e você verá que o sucesso é garantido para o seu laboratório.

Por fim, lembre-se sempre que, antes de fidelizar clientes, é preciso vender pra ele. Para vender é preciso que o cliente vá com a sua cara e sinta confiança em você e no seu produto. Pois, só compramos de quem gostamos e quem confiamos. Então, cumpra com o combinado. Esqueça o famoso “jeitinho brasileiro”. Seja honesto e transparente com os seus clientes. É melhor perder uma venda sendo honesto, do que vender apenas uma vez sendo desonesto.

Sobre os autores

Darlos Soares – Instagram @darlos_soares | Canal YouTube Darlos Soares

Técnico em Prótese Dentária | CRO – TPD Pr. 1589

Sócio proprietário do Maxzircon Oral Studio em Itapema – SC.
Conselheiro Científico da Revista Prosthesis Science.
Co-autor do Livro Reconstruindo Sorrisos. Do Congresso da APDESP 2015
Co-autor do livro Clássico e Digital.
Quintessence Publishing Brasil / Napoleão editora.
Oferece consultoria na área de produção de modelos de gesso em laboratórios de todo o Brasil.
Oferece treinamento personalizado em seu próprio laboratório, com casos reais.
Criador do curso A Fórmula dos Modelos Precisos.
Já esteve com seu trabalho e cursos em 15 países.

Fernando Augusto – Instagram @fernandoagustopalestrante

- Palestrante Internacional Especialista em Negócios e Desenvolvimento Humano no Mercado Odontológico;
- Master Practitioner em PNL;
- Pós-Graduado em Administração de Empresas pela FGV;
- Pós-Graduado em Marketing Management pelo IPAM Lisboa;
- Graduado em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela Uninove;
- Técnico em Processamento de Dados pelo Colégio Eniac;
- Dezessete anos de experiência no mercado odontológico, dos quais, quatro atuando em Portugal, na filial europeia da Neodent;
- Coautor de 3 livros: Vendas & Atendimento, Coaching & Autorrealização e Novo Manual de Coaching.