Marketing da empatia na odontologia: como utilizar no consultório

Pense que na odontologia, igual na maioria dos comércios, seja prestação de serviço ou venda de produtos, o processo de negociação e aceitação é uma relação interpessoal complexa, a comunicação tem um papel decisivo neste sucesso — e é nesse ponto que impera a importância do uso da empatia e marketing na odontologia como ferramenta.

 

Teoricamente e psicologicamente, empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções.

 

Definindo empatia

Como já explicado, é o ato de você mentalizar a perspectiva do outro e seus comportamentos. Resumidamente, é se colocar no lugar dele.

Temos três partes nisso:

  • Afetiva: O entendimento do estado emocional deste cliente. É ter a percepção do que ele está sentindo.
  • Cognitiva: É a parte da empatia que simula mentalmente o que seu cliente pode compreender dos fatos a partir destes sentimentos levantados. É basicamente visualiza o que o cliente pensa.
  • Comportamental: Aqui é você entrando na prática da empatia. É você agindo em função das respostas mapeadas em função do outro.

Você não pode pensar com as suas crenças, os seus focos ou ideais. No marketing da empatia a ideia é se posicionar mentalmente na posição do cliente e analisar pela perspectiva dele. Mas cuidado! Entenda as diferenças: Não é simpatia nem compaixão. Não confunda empatia com simpatia e compaixão. Apesar de serem sentimentos de relação ao próximo, os significados não são os mesmos. Simpatia e compaixão estão mais relacionadas a aproximação do outro de maneira reativa e não proativa. Além disso, os dois partem de uma visão sua, ou seja, você não está se colocando na pele do outro.

Outro detalhe a não ser confundido: Não pense que você está fingindo ser alguém. Não é por aí o conceito. Você irá apenas simular mentalmente a hipotética situação de seu cliente para ter os mesmos pensamentos que ele e não os que você imagina que sejam os dele.

Como a empatia e marketing na odontologia se relacionam?

Rapidamente, definindo Marketing:

“É a ciência e arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um público-alvo com geração de lucro”, segundo Philip Kotler.

Ou seja, dentro do marketing odontológico, a empatia tem a função de entender o consumidor no seu mais profundo e complexo potencial de compra de um serviço ou solução. Somente sendo empático na relação “profissional X cliente” você vai conseguir entender as necessidades e se comunicar de forma assertiva.

Podemos definir já neste ponto da relação o que é chamado de humanização da marca. Assim se relacionará bem melhor com o cliente, gradativamente sua execução profissional começará a ser empática automaticamente na rotina, se tornando humanizada.

 

>>Leia também: Gestão emocional dos resultados em odontologia

 

Mas, quais as bases que devemos refletir nessa relação entre empatia e marketing na odontologia?

Primeiramente defina o perfil do seu consumidor, para entendê-lo melhor. Crie um mapa de verificação dos aspectos relacionados ao seu cliente, contendo alguns pontos relacionados ao perfil dele, defina a persona, quem é o público-alvo, aprofunde o estudo neste público.

Definido um mapa, avalie pontos dentro deste mapa de empatia: o que o cliente pensa e sente, o que o cliente escuta, o que ele vê, como ele reage, o que ele fala e faz, quais são as fraquezas. Nas fraquezas vislumbre suas dores e capte por soluções que pode oferecer, pois dentro da empatia temos que ter foco na solução. Cada profissional, cada serviço, oferece uma solução para um determinado público, essa solução é focada em um público-alvo sempre.

Já neste ponto você como profissional já deve conseguir envolvê-lo, criando uma estratégia de comunicação, aperfeiçoando a explicação do serviço, criando seus próprios mecanismos de comunicação eficazes, que atinjam efetivamente aquele cliente em questão.

Leia atentamente e reflita essa frase: O que o cliente vê é como é o universo dele! E não o que você imaginou para ele. Aprofunde nos estudos de inteligência emocional odontológica, sinais não-verbais, pense no que tem dentro de sua mochila dele, qual é o processo de evolução de entendimento sobre saúde deste cliente, qual a sua segmentação, onde você está localizado, como este cliente consome serviços odontológicos, qual é a renda, seu estilo de vida, qual o comportamento dele em relação a sua imagem profissional e pessoal.

O marketing de empatia é certamente base para levar o cliente a contratar seu serviço. Faça sempre o exercício de mentalizar: O que você – profissional – representa para o universo dele? Que valor para o universo do cliente tem seu serviço, ou ele preferirá trocar o celular?

Com a análise deste artigo começamos a entender um pouco mais sobre empatia e marketing e o que o dentista precisa entender para se tornar mais humanizado, porque no mercado consumidor e na vida, tudo é uma grande troca de experiências.

Abraço a todos!

 

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