Dezembro mal começou e a minha lista de resoluções para 2020 está pronta e revisada. Dessa vez, além de saúde, sucesso e muitos desafios, anotei um desejo especial para quem administra um consultório odontológico: o fim dos atrasos de pacientes. Se você achou engraçado é porque ainda não percebeu o impacto dos atrasos e desistências na gestão de tempo e na produtividade da sua clínica.
Neste artigo vou te mostrar que um atraso de 15 minutos representa muito na sua produtividade e no seu faturamento anual. Claro, separei umas dicas bem importantes para você reduzir esse tipo de situação, controlar melhor a sua agenda e faturar cada vez mais.
Quanto se perde com os atrasos?
Provavelmente, você já sabe que matemática não é a matéria preferida dos dentistas. Acontece que, na maioria das vezes, só ela pode mostrar o quanto você está indo pelo caminho certo. Não dar o devido valor aos cálculos explica perfeitamente a nossa tolerância com o atraso. Parece algo bobo, a gente acha que vai parecer chato. Mas, depois do que vou mostrar agora, só não entende a importância de combater os atrasos quem não tá nem aí para o resultado no final do mês.
Meu cálculo é o seguinte:
- Considerei um atraso pequeno, de 15 minutos;
- Supus que 4 pacientes atrasam por dia;
- Utilizei o valor médio de uma consulta, R$ 100,00 (de acordo com dados do Simples Dental);
- Medi apenas dias de semana, de segunda a sexta.
Em um mês sem feriados temos esse quadro:
- 21 dias de trabalho, 21 horas perdidas para atrasos, 21 consultas a menos;
- Nesse cenário temos R$ 2.100 de faturamento a menos em um mês;
- Em um ano, ‘só quinze minutinhos’ fizeram você perder mais de R$ 25 mil.
Não sei para você, mas R$ 25 mil fazem muita diferença no meu orçamento. O mesmo ocorre com o tempo: 1 hora a mais por dia para você fazer o que quiser pode ser determinante em pouco tempo.
Chegou a hora de acabar com esses quinze minutos de atrasos
O primeiro passo para reduzir atrasos
As pessoas são muito criativas quando o assunto é justificativa. A culpa é sempre do trânsito, de compromissos profissionais e imprevistos com familiares. Na verdade, nem sempre. A minha primeira sugestão para acabar com os atrasos é reunir e analisar essas justificativas. Com isso, você pode criar ações para agir proativamente nas desculpas mais usadas.
Pode ser uma mensagem, um agrado para o paciente, algo que o estimule ou apenas reforce em sua consciência o compromisso que ele tem com você. A partir do momento que você cria uma expectativa, a pessoa do outro lado percebe que a consulta é algo importante.
Hora de agir!
É comum as pessoas deixarem para resolver seus compromissos de última hora. Se você quer que seus pacientes honrem o compromisso com você, é fundamental se manter por perto. Existem várias formas de lembrar uma consulta marcada. Posso ser redundante, caso você já faça esse tipo de ação, mas não custa reforçar alguns exemplos:
Ligação telefônica
A confirmação por telefone funciona muito bem, mas há chances de você não ser atendido. Isso quer dizer: tempo da sua secretária perdido a cada tentativa, uma conta telefônica alta e, é preciso considerar, desconforto de quem está do outro lado e não gosta de receber ou falar ao telefone.
Se você escolher a ligação, essas técnicas podem ajudar:
- Seja pessoal e mostre que você sabe com quem está falando;
- Evite ligações antes e depois do horário comercial;
- Mantenha sua agenda telefônica atualizada.
Aqui as chances de confirmação caem muito. Ainda que o e-mail seja uma alternativa barata, as chances de você não receber atenção crescem bastante. O desafio é se diferenciar.
Ponto positivo: você consegue automatizar essa tarefa com ajuda de algum sistema de envio, como o RD Station e o MailChimp, por exemplo.
O que conta muitos pontos:
- Mensagens personalizadas;
- Envios automatizados;
- Conveniência.
De acordo com estudos realizados em 2019, o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros. Ele está na tela inicial de 59% dos usuários, é utilizado por 65% das pessoas antes de dormir e por 50% ao acordar.
Além da familiaridade com os usuários, o WhatsApp possui uma versão comercial, onde você faz uma série de programações que deixam o aplicativo ainda mais pronto para a rotina de um consultório. Não posso dar muitos detalhes, mas, em 2020 teremos uma integração do Simples muito pedida por nossos clientes.
Se você quiser o Simples integrado ao WhatsApp, comente no espaço de comentários no final do post: “Quero Whats no Simples!”.
SMS
As mensagens de texto funcionam muito bem quando o assunto é taxa de entrega e visualização. É importante manter seu cadastro atualizado e, se possível, programar mais de um número para contato.
O Simples Dental usa esse recurso. O sistema envia, automaticamente, um SMS no dia anterior à consulta e o paciente pode responder gratuitamente. Conforme a resposta, o indicador da consulta no sistema muda de cor no sistema instantaneamente. O Simples ainda envia outro SMS, duas horas antes da hora agendada, para lembrar que a consulta está confirmada e o dentista estará esperando.
Porque SMS é interessante:
- Alto índice de resposta;
- Baixo custo;
- Integração com Simples Dental.
Confira algumas boas práticas para confirmações por SMS:
- Explicar para seus pacientes que será enviada uma mensagem 24h antes da consulta e é muito importante que ele confirme ou cancele, assim você poderá encaixar outro paciente caso ele falte;
- Deixe claro que o SMS é o principal meio de confirmação. Se ele não tiver respondido a mensagem, reforce o pedido no outro contato, assim ele sempre vai esperar o SMS;
- O SMS de lembrete de consulta, que é enviado 2h antes do horário marcado, também ajuda, pois mesmo que ele não tenha respondido o SMS de confirmação, a mensagem afirma que o horário dele está confirmado e que você estará aguardando por ele na clínica.
- Reforce que ele não terá custo algum com a resposta do SMS.
- Agradecer durante a consulta por ele ter respondido. Isso o incentiva e ajuda a criar o hábito.
Independente do meio, o importante é confirmar a consulta. Por isso, separei três exemplos de ações que vão te ajudar a combater massivamente os atrasos.
3 dicas de ouro para reduzir atrasos
Acabar com um problema que não depende apenas de você é praticamente impossível. Por outro lado, tenho certeza de que as dicas abaixo reduzirão muito as repetições desse problema.
- Na primeira consulta, envie um vídeo apresentando seu consultório e explicando seus processos. É uma oportunidade excelente para você falar sobre pontualidade;
- Crie uma cláusula no seu contrato de serviço com suas regras sobre faltas e atrasos. Pesquise exemplos, consulte seu advogado e apresente isso de forma clara para os pacientes;
- Compartilhe o tempo estimado de deslocamento até a sua clínica. Você pode usar o Google Maps para criar o roteiro e compartilhar o link do percurso com uma mensagem criativa sobre o caminho até o seu consultório.
Agora quero saber: o que você faria com uma hora a mais por dia? Pense nisso, pois essas dicas te ajudarão a recuperar muitas horas no mês. Certamente você terá um tempo precioso para empregar em coisas novas em 2020.
Um excelente ano novo (sem atrasos para você). Nos vemos no ano que vem!
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Grande abraço!
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